QUALITE et CARACTERISTIQUES

En vacances et en famille, nous bavardions. Les thèmes étaient variés, comme souvent ; ce qui donne généralement un caractère décousu à ce genre de conversations. Mais chacun, n'est-ce pas, tient tellement à parler de ce qui lui importe sans écouter les autres!


Tout à coup, Dieu sait pourquoi, nous nous mîmes à aborder le thème de la qualité, de la qualité des produits que l'on nous vend aujourd'hui. Tel avait eu la surprise, en ouvrant une porte, de se retrouver la poignée dans la main, cassée net. Un autre avait voulu monter le lampadaire sur pied qu'il venait d'acquérir sans pouvoir y parvenir. Comment en effet ajuster deux tubes entre eux en les vissant alors qu'ils n'avaient pas le même diamètre?

Ce que nous achetons dans ce monde mondialisé est souvent de la pacotille. Il faut retenir ce mot pour la suite de ce texte car il s'oppose bien à cet autre se trouvant dans notre titre : qualité.

J'insistai particulièrement dans cette discussion, sans trop vouloir l'enkyster, sur ce thème en précisant qu'il fallait éduquer le consommateur pour le prémunir contre les malfaçons de toutes sortes dans une ère où vendre au meilleur prix nous conduit à faire l'acquisition d'objets fabriqués loin de chez nous souvent parce qu'ils sont moins chers. Mais c'est un truisme d'avancer cela : des associations, des émissions de radio, de télévision nous alertent et nous informent depuis quelques décennies sur ce problème.

Je disais cela lorsqu'un membre de l'assemblée familiale, ex-cadre dans l'industrie, me reprit vivement. Pour lui et ceux de son univers professionnels qu'il croyait attaqués par mes propos, la qualité est ce qui répond à un besoin exprimé par le consommateur. Il aurait pu ajouter que l'une des préoccupations de l'industriel pouvait être aussi de faire naître des besoins. Mais passons.



Il poursuivit son discours en l'illustrant par un exemple : en matière de pneus, il cita telle marque italienne qui vend des pneumatiques qui s'usent en 5 000 km mais qui, malgré tout, satisfait ses clients qui roulent en ville comme s'ils étaient en rallye. Pour eux, la durabilité de l'accessoire en question importe peu. Seule compte l'adhérence dans le cadre d'une conduite sportive. Il est donc acceptable dans ce cas de laisser dire que la "qualité" de l'article acheté convient à l'acheteur. Bien sûr tout changerait si un producteur parvenait à mettre au point un pneumatiques dont les caractéristiques répondraient à la fois à l'exigence d'adhérence et à celle de durabilité. La qualité de ce deuxième pneumatique serait donc supérieure aux yeux du consommateur.

On voit, à travers cet exemple que qualité peut être un terme ambigu suivant que l'on est producteur ou consommateur.



D'ailleurs, si vous creusez un peu ces notions, ce que j'ai réalisé après la discussion familiale en question, vous verrez que depuis quelques temps les entreprises parlent elles aussi de qualité. Il existe une Organisation Internationale de Normalisation et une définition de ce que cette Organisation appelle qualité. C'est "l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences". Il est indiqué complémentairement que ces exigences ne se limitent pas toutefois aux besoins et aux attentes du consommateur individuel, mais qu'elles englobent aussi les demandes et obligations de tous (respect de l'environnement, coûts, délais, services après-vente, etc).

La qualité est donc devenue un argument essentiel pour les entreprises parce que critère de choix pour les consommateurs. C'est un facteur que les premiers doivent savoir atteindre de sorte à éviter que les seconds puissent la mettre en doute. Cette vue évidemment privilégie celui qui achète. Hélas, certaines entreprises, donnent comme seule fonction à la qualité un rôle lui permettant d'augmenter ses profits. Pour être performante elle privilégie de son côté le tryptique coûts - délais - qualité lui permettant de se positionner avantageusement sur un marché en bénéficiant d'un "ticket d'entrée" élevé qui donne une marge d'avance sur la concurrence.



Si vous désirez creuser un peu plus le sujet de ce texte, vous trouverez auprès de l'Association Française de Développement et du Fonds Français pour l'Environnement Mondial, un autre éclairage sur ce que l'on peut appeler aussi qualité. Il s'agit pour ces deux organismes travaillant de conserve et de concert, de contribuer au "développement des signes de qualité, et plus particulièrement des indications géographiques qui lient qualité et réputation d'un produit à un territoire. Les indications géographiques permettent de sécuriser les débouchés commerciaux, d'augmenter les revenus des producteurs et transformateurs locaux et de valoriser le patrimoine local par une gestion décentralisée des ressources naturelles. Leur promotion implique l'adhésion de tous les acteurs des filières dépendant d'un savoir-faire local."



Terminer cette étude sur le concept d'AOC et tous les produits qui en découlent : vin blanc de Cassis, pélardon de Sommières, pruneaux d'Agen, jambon d'Auvergne, crottin de Chavignol, Brousse du Rôve, etc ( que la liste est longue est délicieuse à évoquer!) me rend fier d'avoir combattu lors de cette conversation de vacances en famille pour ma définition de la qualité!